Кейс: «Я хочу уехать на неделю в лес, и чтобы ничего не сломалось» ©

Мой клиент – собственник нескольких агентских бизнесов. У него стабильная клиентская база и выручка, но нет времени на развитие и отдых. Он любит путешествовать, да только вот отпуск для него – это просто работа в более живописном месте, ведь Telegram пиликает канарейкой, а клиенты просят созвонов. Причем ладно бы на созвонах было что-то важное. По факту он часто молча смотрит в экран или переводит спецам с клиентского на технический. Из-за зыбкой рутины он не может организовать финансовый контроль и начать новый проект, ведь для него нужно время и пространство. Сейчас ни того, ни другого нет.

Клиент сразу предупредил, что не готов перестраивать процессы полностью. Пока он хотел нанять ассистента и делегировать операционку. Так что запрос, с которым он пришел – настроить процесс работы для ассистента, разработать KPI и регламенты.

Получила запрос и бросилась выполнять — это не про меня.

Какие бы мы не были способные, все равно живем в пузыре. Когда устало смотрим на его внутренние стенки, то кажется, что мы знаем решение. Только это не совсем так, ведь от нас скрыты пространства внутри себя и за пузырем. Как умный собственник вы знаете, что информация для решения должна быть полной и исчерпывающий. И полноту информации может дать только взгляд со стороны.

Так что мы с клиентом начали с интервью, чтобы согласовать запрос. Я провела его в три этапа:

1. Коучинговые вопросы помогли понять как клиент мыслит, чего хочет и чему сопротивляется.
2. Функциональные вопросы собрали данные о бизнес-задачах. 
3. Ретроспективные вопросы по отношениям с людьми дали основу для портрета будущих сотрудников.

На первом этапе клиент увидел собственный парадокс в мышлении: от усталости он был готов отдать на откуп ассистенту финальные решения по всем задачам, но при этом не доверяет незнакомым людям. А на втором этапе он озвучил задачи, которые бы хотел отдать:

1. Коммуникацию со старыми клиентами.
2. Мелкие технические операции для клиентов в рамках обслуживания.
3. Запустить SMM для бизнеса.
4. Администрирование финансов бизнеса.

Я показала клиенту фундаментальную проблему его подхода. Он хотел нанять одного человека на четыре несовместимые роли: аккаунт-менеджера, проджект-менеджера, SMM-специалиста и финансового администратора.

Перейти в личку и пообщаться со мной

Давайте на секунду представим, что клиент нашел универсала 4-в-1. Этот мысленный эксперимент покажет системный коллапс во всей красе, который у клиента, к счастью, не произойдет.

Возможности любого человека ограничены — это база, что бы не проповедовал успешный успех. Человек может быть профессионален ± в одинаковых ролях, но как только в роли становится разноплановые специалист сдувается. Что-то будет получаться шикарно – это и будет его ведущий функционал. Другие задачи он будет делать посредственно или плохо.

Так вот, если универсал откликнется на эту вакансию, ему придется совмещать четыре профессии, которые требуют разных навыков и личных качеств.

Аккаунты коммуникабельные и эмпатичные, умеют создавать лояльность из ничего. Проджекты переводит с технического на человеческий, системны, умеют принимать решения и быстро менять контекст. SMM-щики люди пишущие, аналитичные, общаться с клиентами — вообще не их стезя. 

Наверняка, в чем-то универсал будет лучше.

Допустим, он хорош как проджект-менеджер. В первые пару месяцев он с энтузиазмом возьмется за работу и везде покажет хороший результат. Это нормально. Его действия снизят нагрузку на собственника, он уменьшит контроль. Но как только это произойдет, универсал станет откатываться к заводским настройкам и делать то, в чем он сильнее. И тогда другие направления работы западут: например, упадет качество SMM. Так как Telegram — источник лидов, то их количество упадет, а затраты на трафик вырастут, так как для достижения старого эффекта придется вкладывать больше. 

Естественно, собственник усилит контроль за универсалом. Тот начнет стрессовать, агрессивничать и работать хуже. Дальше одно из двух: или универсал уйдет, или собственник вернется в операционку.

Так что, желание нанять универсального солдата понятно, но нежизнеспособно. Система обязательно вернется в равновесие, потому что не любит костылей. Ну, а я не устаю повторять: каждый должен заниматься своим делом и лучше выяснить, что это за дела?

Перейти в личку и пообщаться со мной

Как только мы отмели миф о «супер-ассистенте», пространство для маневра очистилось. С помощью правильных вопросов клиент сам пришел к озарениям, которые решили 50% проблем.

Первое озарение: финансовый блок уже имеет неформального владельца внутри компании. Осталось лишь официально закрепить за ним эту функцию и выстроить прозрачную отчетность.

Второе озарение: перекос в клиентской работе. Менеджеры были недогружены, в то время как все старые клиенты висели на собственнике. Быстрым решением стала передача этих клиентов менеджерам — тем, кто для этого и был нанят. Таким образом клиент разрешил свой парадокс доверия, не отдавая самый ценный актив незнакомцам.

В итоге мы не просто скорректировали запрос — мы пересобрали его с нуля. Вместо поиска мифического универсала, мы нашли владельцев для функций внутри команды и выявили единственную роль, для которой действительно нужен новый человек — SMM-специалист. Именно для него я и буду выстраивать процесс в ближайшее время.

Ожидаемый бизнес-эффект от уже принятых решений в ближайший месяц такой:

• экономия в 2 раза на ФОТ для нового сотрудника: вместо высокой зарплаты для универсала, рыночная зарплата для SMM-специалиста; 
• после передачи клиентов и финансового блока у клиента произойдет сокращение операционной рутины более чем в половину.

Через 2-3 месяца после ввода SMM-специалиста в должность можно прогнозировать рост лидов из Telegram минимум на 10%. Сейчас при налаженном трафике лиды поступают, когда собственник пишет посты. Регулярный контент усилит его результат.

Через полгода я бы ванговала автономность бизнеса как минимум на время путешествий собственника и его безопасную экспансию в новый проект. 

Я добавлю сюда реальные результаты до конца 2025 года.

Перейти в личку и пообщаться со мной

Можно продолжить обещать себе, что завтра все изменится. А можно прийти ко мне на декомпозицию операционной нагрузки и реально освободить время для жизни и развития бизнеса.

Вот что вам нужно знать в моем подходе:

• я не поддаюсь первичному запросу. Мы вместе проверяем его и после начинаем работу. Взгляд со стороны – это то, чего не хватает большинству собственников в России, а у меня есть навыки, чтобы дать его на вашем языке;
• я стараюсь максимизировать ваши ресурсы. Нанять, расширить, купить, автоматизировать – решения классные, современные, но порой ведут к такому сопротивлению системы, что лучше бы не принимались. Поэтому делаем, что нужно, а не то, что модно;
• создаю измеримый результат. Мы выставляем метрики, а не абстрактно улучшаем процессы;
• Уважаю ваш психотип и ищу решение, где вы встретитесь с минимумом сопротивления при внедрении изменений.

Моя задача как операционного директора — создавать системы, которые освобождают ваше время и мысли для стратегии. Позвольте помочь вам.

Пишите в Telegram — @mentorksenia