Кейс: «Я хочу уехать на неделю в лес, и чтобы ничего не сломалось» ©

Мой клиент – собственник нескольких агентских бизнесов. У него стабильная выручка и клиентская база, но нет времени на развитие и отдых. Да только вот отпуск для него – это просто работа в более живописном месте: Telegram пиликает канарейкой, а клиенты просят созвонов. Причем ладно бы на созвонах было что-то важное. По факту он молча смотрит в экран или переводит спецам с клиентского на технический. Из-за рутины он не может организовать финансовый контроль и начать новый проект, ведь для него нужно время и пространство. Сейчас ни того, ни другого нет.

Клиент сразу предупредил, что не готов перестраивать процессы полностью. Пока он хотел нанять ассистента и делегировать операционку. Так что запрос, с которым он пришел – настроить процесс работы для ассистента, разработать KPI и регламенты.

Получила запрос и бросилась выполнять — это не про меня.

Мы живем в информационных пузырях. Когда мы смотрим на их стенки, нам кажется, что мы знаем решение для любых проблем. Только это не так: от нас скрыты пространства внутри себя и за пузырем, а как умный собственник вы знаете — данные для принятия решения должны быть полными и исчерпывающими. Это может дать только взгляд со стороны.

Так что мы с клиентом начали с интервью, чтобы согласовать запрос. Я провела его в три этапа:

1. Коучинговые вопросы помогли понять как клиент мыслит, чего хочет и чему сопротивляется.
2. Функциональные вопросы собрали данные о бизнес-задачах. 
3. Ретроспективные вопросы по отношениям с людьми дали основу для портрета будущих сотрудников.

На первом этапе клиент увидел собственный парадокс в мышлении: от усталости он был готов отдать на откуп ассистенту финальные решения по всем задачам, но при этом не доверяет незнакомым людям. А на втором этапе он озвучил задачи, которые бы хотел отдать:

1. Коммуникацию со старыми клиентами.
2. Мелкие технические операции для клиентов в рамках обслуживания.
3. Запустить SMM для бизнеса.
4. Администрирование финансов бизнеса.

Я показала клиенту фундаментальную проблему его подхода. Он хотел нанять одного человека на четыре несовместимые роли: аккаунт-менеджера, проджект-менеджера, SMM-специалиста и финансового администратора.

Перейти в личку и пообщаться со мной

Давайте на секунду представим, что клиент нашел универсала 4-в-1. Этот мысленный эксперимент покажет системный коллапс, который у клиента, к счастью, не произойдет.

Я напомню, что возможности любого человека ограничены, что бы там не проповедовал успешный успех. Человек может быть профессионален в ± одинаковых ролях, но когда роли становятся разноплановые, специалист сдувается. Его ведущий функционал будет получаться у него шикарно, а другие задачи он будет делать посредственно или плохо.

Так вот, если универсал откликнется на эту вакансию, ему придется совмещать четыре профессии, которые требуют разных навыков и личных качеств.

Аккаунт-менеджеры коммуникабельные и эмпатичные, умеют создавать лояльность из ничего. Проджекты переводит с технического на человеческий, системны, быстро принимают решения и меняют контекст. SMM-щики люди пишущие, аналитичные, общаться с клиентами — вообще не их стезя.

Так что наш универсал, наверняка, был бы в чем-то лучшим. Допустим, лучшим проджект-менеджером.

В первые пару месяцев он с энтузиазмом возьмется за работу и везде покажет хороший результат. Это нормально, ведь именно в начале работы человек презентует себя. Тогда действия универсала снизят нагрузку на собственника, и он уменьшит контроль. Как только это произойдет, сотрудник станет откатываться к заводским настройкам и делать то, в чем он сильнее. Тогда другие направления работы западут: например, упадет качество SMM. Так как Telegram — источник лидов, то их количество снизится, а затраты на трафик вырастут, так как для достижения старого эффекта придется вкладывать больше денег. 

Естественно, собственник снова усилит контроль. Универсал, отвыкший от такого, начнет стрессовать, пассивно-агрессивничать и работать хуже. Дальше одно из двух: или универсал уйдет, или собственник вернется в операционку.

Так что, желание нанять универсального солдата понятно, но нежизнеспособно. Система вернется в равновесие, потому что не любит костылей. Ну, а я не устану повторять: каждый должен заниматься своим делом, даже если кажется, что это дороже.

Перейти в личку и пообщаться со мной

Как только мы отмели миф о «супер-ассистенте», пространство для маневра очистилось. С помощью правильных вопросов клиент сам пришел к озарениям, которые решили 50% проблем.

Первое озарение: финансовый блок уже имеет неформального владельца внутри компании. Осталось официально закрепить за ним эту функцию и выстроить отчетность.

Второе озарение: перекос в клиентской работе. Менеджеры были недогружены, в то время как все старые клиенты висели на собственнике. Быстрым решением стала передача этих клиентов менеджерам — тем, кто для этого и был нанят. Таким образом клиент разрешил свой парадокс доверия, не отдавая самый ценный актив незнакомцам.

В итоге мы не просто скорректировали запрос — мы пересобрали его с нуля. Вместо поиска мифического универсала, мы нашли владельцев для функций внутри команды и выявили единственную роль, для которой действительно нужен новый человек — SMM-специалист. Именно для него я и буду выстраивать процесс в ближайшее время.

Ожидаемый бизнес-эффект от принятых решений в ближайший месяц:

• экономия в 2 раза на ФОТ для нового сотрудника: вместо высокой зарплаты для универсала, рыночная зарплата для SMM-специалиста; 
• после передачи клиентов и финансового блока у клиента произойдет сокращение операционной рутины более чем в половину.

Через 2-3 месяца после ввода SMM-специалиста в должность можно прогнозировать рост лидов из Telegram минимум на 10%. Сейчас при налаженном трафике лиды поступают, когда собственник пишет посты. Регулярный контент усилит его результат.

Через полгода вангую автономность бизнеса на время путешествий собственника и его безопасную экспансию в новый проект. 

Я добавлю сюда реальные результаты до конца 2025 года.

Перейти в личку и пообщаться со мной

Можно обещать себе, что завтра все изменится. А можно прийти ко мне на декомпозицию операционной нагрузки и освободить время для жизни и развития бизнеса.

Вот что вам нужно знать о моем подходе:

• я не поддаюсь первичному запросу, поэтому сначала мы вместе его проверяем и после начинаем работу. Взгляд со стороны – это то, чего не хватает большинству собственников в России, а у меня есть навыки, чтобы дать его на вашем языке;
• я стараюсь максимизировать ваши ресурсы. Нанять, расширить, купить, автоматизировать – решения классные, современные, но порой ведут к такому сопротивлению системы, что лучше бы не принимались. Поэтому делаем, что нужно, а не то, что модно;
• создаю измеримый результат. Мы выставляем метрики, а не абстрактно улучшаем процессы;
• уважаю ваш психотип и ищу решения, где ваше сопротивление при внедрении изменений будет минимальным.

Моя задача как операционного директора — создавать системы, которые освобождают ваше время и мысли для стратегии. Позвольте помочь вам.

Пишите в Telegram — @mentorksenia