Как вернуть управляемость бизнесу, если он живет сам по себе

Лучше один раз рассказать, чем я занимаюсь, чем ни разу ни рассказать (с) Троицкая Ксения

Моя профессия звучит как заклинание на старовенгерском: F-COO MSS. Если проще, то я проектный операционный директор по функциям «Маркетинг-Продажи-Сервис». Это когда:

— работаю не в штате, а проектом на 3-4 месяца;
— не консультирую, а выстраиваю процессы, обучаю команду и вывожу систему на прибыль;
— не обо всех процессах, а только о генерящих деньги.

Сразу перейти в личку и пообщаться со мной

Зачем нужен операционный директор

Так уж получилось, что экономика в кризисе. Сказывается и зависимость от импорта, и внешнее давление, и спад потребительского спроса по разным фронтам. Деньги взаймы, опять же, стоят дорого. Если раньше можно было заткнуть кредитом неэффективные участки работы и идти дальше, то сейчас так не получится.

Как же тогда выживать расти?

Скажу метафорично: сегодня самый доступный источник «дешевых денег» — это внутренняя эффективность компании. Она высвобождает деньги, повышает рентабельность и помогает выйти из застоя. Для этого нужно оптимизировать процессы, укрепить команду, выстроить надежные связи с партнерами и поставщиками. Так удастся сократить издержки и вытащить на свет божий дополнительное время, компетенции, а главное деньги. Они, кстати, чаще всего «застревают» в неэффективном маркетинге, продажах и сервисе.

В этом и помогает операционный директор MSS (маркетинг, продажи, сервис). Он держит процессы в порядке, вовремя подстраивает правила под рынок и внедряет изменения так, чтобы команда не разбежалась, а выросла в скиллах. Его работа напрямую влияет на операционную маржу, причем быстро.

Пример починки всего лишь одного узла MSS

Получается, нужен операционный директор по всем процессам сразу?

Может быть это и неплохое решение, но этот вариант для тех, кто готов к полной реструктуризации. На практике собственники МСБ обычно хотят одного — системного и финансового эффекта, да побыстрее.

Стандартные проблемы, с которыми я встречаюсь в работе звучат так:

— менеджеры ругают плохие заявки, маркетинг — продажников искра-буря-драка;
— клиентская база есть, но отдел продаж не может «забрать» из нее деньги;
— цикл сделок растянут: то руководитель согласовывает, то у сотрудников руки не доходят разобрать завалы из текущих клиентов;
— мышление собственника или руководителей не дает команде принимать решения;
— CRM есть, но ее никто не использует: она неудобная, а метрики из нее не дают инсайтов;
— клиенты не возвращаются и пр.

Все это про оптимизацию функций MSS. Если убрать здесь заторы, получится быстрее получить деньги. А мы ради них здесь с вами и собрались.

Что касается общего опердира, то даже он начнет с аудита всех функций — от HR до производства. Это месяцы ожидания. Я как MSS-директор бью сразу в денежное горлышко бизнеса: за 3–4 месяца вы получаете рост конверсии и снижение затрат на привлечение клиентов.

Окей, тогда что мы делаем с тобой, Ксения?

Я прихожу в ваш бизнес на 3–4 месяца, чтобы внедрить изменения в маркетинге, продажах и сервисе. Это не традиционный консалтинг, где я пришла и советы советую, а работа из роли директора:

— исправляю ошибки в процессах, ввожу новые правила, подвязываю их к метрикам, провожу планерки, пока система не заработает стабильно. Это позволит изменениям прижиться и работать, когда я уйду из проекта;
— работаю на уровне ваших руководителей: согласую их цели, KPI и зоны ответственности, чтобы они работали как единый механизм;
— помогаю команде освоить новые процессы на практике, настраиваю мотивацию, создаю регламенты и стандарты, которые становятся частью ежедневной рутины;
— обязательно провожу коучинг собственника и руководителей. Это нужно, чтобы изменения закрепились не только в процессах, но и в управленческом мышлении, иначе система быстро вернется к старому.

А вот чего я точно не делаю, так это:

— не штампую сотни регламентов для галочки. Я сторонник упрощения;
— не беру на себя тактические задачи. Например, если нужно внедрить ИИ, я подбираю подрядчиков под ваш бюджет, контролирую их и принимаю работу.

И еще: если вы берете проектного директора, значит, директор должен иметь право принимать решения. Без вашей готовности быстро давать карт-бланш на изменения, проект превратится в дорогой консалтинг. Поэтому мы на берегу оговариваем полномочия. Хорошо?

——

Кстати, нам необязательно сразу заключать контракт на проект. Вы можете прийти ко мне на аудит процессов — это отличная инвестиция, если вы уверены в себя и можете сами внедрить изменения. Какие — я вам скажу.

Ну вот теперь-то точно пора идти в личку общаться

Каких результатов ждать от работы

Писать конкретные цифры как по мне странно – каждый бизнес уникален. Но вот к чему мы точно идем:

— по опыту ROI примерно 1:3 достигается через оптимизацию ключевых процессов за 6–12 месяцев;
— стоимость привлечения клиентов снижается на 15–20%;
— за счет устранения узких мест в маркетинге, продажах и сервисе конверсия на ключевых этапах повышается на 10%;
— к моменту завершения проекта большинство сотрудников активно используют новые процессы и инструменты;
— через 3 месяца после моего выхода система продолжает работать без рецидивов старых привычек.

И, конечно, так как здесь собрались взрослые люди я напоминаю – ваша готовность делиться данными, менять мышление и подход к управлению напрямую влияет на результат.

И все-таки, может быть проще взять опердира в штат?

Не думаю. Потому что вам нужен не просто директор, а быстрый финансовый эффект за счет инвестиций в развитие, а не постоянных расходов. Сравните:

1.     Штатный опердир получает зарплату каждый месяц независимо от результатов. Я работаю проектом: платите за внедренную систему, и как только она настроена и руководители приняли ее, я ухожу. Дальше компания прекрасно справиться самостоятельно. Это тоже про оптимизацию, только про финансовую.

2.     Штатный опердир настраивает систему так, чтобы ему было удобно управлять ей в долгосроке. Я же заинтересована в устойчивости системы после моего ухода — это ж репутация. У меня нет ни одной причины строить зависимую от конкретного человека систему. Так что я делаю максимально эффективную, опираясь на свой опыт в разных нишах.

3.     Ограниченный срок 3–4 месяца заставляет меня быстро погрузиться в процессы и сразу оптимизировать, а не рисовать «как есть» и «как надо». Штатный сотрудник может месяц присматриваться, с кем лучше ходить в курилку, прежде чем начать работать. Вам же нужны деньги уже сейчас.

В любом случае решать вам. Но, честно говоря, мой главный конкурент не штатный опердир, а нежелание собственника что-либо менять. Надеюсь, что у вас желание есть? Если да, то напишите мне в личные сообщения @mentorksenia