Рабочий регламент службы поддержкиТема: Как мы отвечаем клиентам по почте
Версия: 2.1
Утвердил: Руководитель клиентского сервиса Иван Петров
1. Зачем нужен этот регламентРегламент нужен, чтобы:
- Клиент всегда понимал, что его слышат и знал, что тут профессиональная поддержка.
- Сотрудник был защищен, если клиент или руководство недовольны.
- Команда работала одинаково, чтобы не было ситуации, когда один пашет, а другой ничего не делает,
Если вы действуете по этому регламенту, руководитель берет вашу сторону в конфликтных ситуациях с клиентом и другими подразделениями.
2. Когда регламент обязателен, а когда можно отступитьРегламент обязателен во всех типичных ситуациях, описанных в разделе 4. Вы можете отойти от регламента, если:
- ситуация нестандартная;
- формальное следование шагам явно вредит клиенту или компании;
- вам нужно срочно спасти ситуацию и принять нестандартное решение.
В этом случае:
- коротко фиксируете в тикете, почему отступили;
- сообщаете старшему смены: мы отдельно разберем кейс и, возможно, обновим регламент.
3. Кто за этим стоит и кого защищает- Регламент разработан вместе с ведущими специалистами поддержки и юристами.
- Руководитель клиентского сервиса обязан защищать сотрудника, если он действовал по регламенту и сообщил о вынужденном отступлении.
Если руководитель сам системно нарушает этот регламент — мы пересматриваем документ, чтобы не было двойных стандартов.
4. Как действуем с сообщениях клиенту (базовый сценарий)4.1. Как часто проверяем
- Каждые 15 минут просматриваем общую почту. Так мы не теряем срочные запросы и не создаем очереди.
- Если «горит» у конкретного клиента, старший смены может временно перераспределить письма на свободных сотрудников — это нормально проговорить вслух в чате смены.
4.2. Берем письмо в работу
- Забираете письмо в систему тикетов и назначаете его на себя, чтобы всем было видно, кто отвечает.
- Если понимаете, что не успеваете в срок (см. ниже), сразу пишете старшему смены: он перераспределяет.
4.3. Сроки ответа
- Срочный вопрос (срыв сервиса, оплата, неработающий продукт) — первый ответ в течение 1 часа.
- Обычный вопрос — в течение 4 часов.
- Низкий приоритет (общие вопросы, предложения) — в течение 1 рабочего дня.
Если вы не понимаете, какой приоритет, то берите выше. За «быстрее, чем надо» никто не ругает.
4.4. Как пишем ответ
- Если есть подходящий шаблон, используем его, но адаптируем под конкретного человека (убираем лишнюю «канцелярию», добавляем живое пояснение).
- Если шаблона нет или ситуация сложная, то сначала коротко отвечаем клиенту, что мы разбираемся и вернемся с полным ответом к [время], а затем согласуем основную часть ответа со старшим смены.
Цель — чтобы клиент видел, что его никто не «игнорит», а вы были прикрыты.
4.5. Когда и как эскалируем
Если за 30 минут вы не понимаете, как решить вопрос:
- пишете в чат смены с отметкой старшего смены;
- коротко описываете, что сделали и что не получается;
- отмечаете старшего смены.
5. Что фиксируем в системеМы фиксируем только то, что помогает потом защищать сотрудника и улучшать процесс:
- Краткая суть вопроса клиента.
- Что именно вы сделали.
- Почему отступили от регламента (если отступили).
- На кого эскалировали (если эскалировали).
———————
Если вам нужна моя помощь как операционного директора или ментора, пишите в ТГ @mentorksenia или звоните/МАКС — 8-937-707-75-77